Callcenter: Organisationelle Grenzstellen zwischen Neotaylorismus und Kundenorientierung.

DFG-Projekt im Schwerpunktprogramm "Regulierung und Restrukturierung von Arbeit in den Spannungsfeldern von Globalisierung und Dezentralisierung"

CALLCENTER ALS FORSCHUNGSTHEMA

Trotz der stetig steigenden Zahl der Arbeitsplätze in Call Centern liegt über diese Art der Dienstleistungsorganisation bislang kaum arbeits-, industrie- und organisationssoziologisches Wissen vor. Das von der Deutschen Forschungsgemeinschaft (DFG) geförderte Projekt "Call Center: Organisationelle Grenzstellen zwischen Neotaylorismus und Kundenorientierung" setzt hier an.

Call Center schieben sich als eine neuartige Schnittstelle (Grenzstelle) zwischen die Organisation und ihre Kunden. Damit eröffnen sie der Kommunikation von Unternehmen und Verwaltungen mit ihren Kunden neue Wege jenseits traditioneller Verkaufsstellen. Um eine hohe Qualität bei günstigen Kosten zu erreichen, werden technische Mittel wie die Verbindung von Telefon und Computer ebenso genutzt wie personalpolitische und arbeitsorganisatorische Strategien.

Call Center decken eine große Bandbreite von Dienstleistungen ab - von einfachen Auskunfts- und Bestelldiensten bis zur technischen Hotline. Ihre Einrichtung drückt die gewachsene Bedeutung der Kundenorientierung aus, die im Wettbewerb der Unternehmen eine immer stärkere Betonung erfährt - nicht nur für klassische Servicefunktionen wie z.B. Reklamationsbearbeitung, sondern auch für die Erschließung neuer Vertriebswege.

Aus einer soziologischen Perspektive gesehen geht es bei Call Centern um die Rationalisierung von Dienstleistungsarbeit. Damit ergibt sich für Betreiber und Auftraggeber von Call Centern ein typisches Dilemma. Dem Ziel der Effizienzsteigerung durch Standardisierung (z.B. von Gesprächsverläufen) oder Technisierung steht gegenüber, dass das Kundenverhalten letztlich nicht der Kontrolle der Organisation untersteht und immer zumindest einen Rest Unsicherheit birgt. Die allumfassende Erfüllung von Kundenwünschen würde in letzter Konsequenz den Bestand des Unternehmens in Frage stellen. Gleichzeitig erzeugt die Kommunikation mit den Kunden wichtiges Wissen für das Unternehmen. Deshalb werden soziale Kompetenzen der Beschäftigten im direkten Kundenkontakt benötigt. In Call Centern mit anspruchsvollen Aufgaben können fachliche und soziale Qualifikationen sogar im Mittelpunkt stehen.

Der Umgang mit diesem Dilemma prägt Arbeit und Arbeitsorganisation in Call Centern. Die Kommunikation wird technisiert und standardisiert; viele einfache Telefondienste können stark arbeitsteilig und routinisiert (neotayloristisch) organisiert werden. Insgesamt gilt: Weil Call Center einen gerade entstehenden Typ von Dienstleistungsorganisation bilden, zeigen Arbeitsbedingungen (Arbeitszeit, Lohn, Kontrolle), Arbeitsformen und Qualifizierungswege eine große Bandbreite.

FRAGESTELLUNGEN

Das Projekt untersucht Fragen der ...

• Organisation
  Wie gestalten Unternehmen Call Center als neue Schnittstelle zu Kunden und Auftraggebern? Wie sind diese Grenzstellen organisiert und in die organisatorischen Abläufe ihrer Auftraggeber bzw. Betreiber eingebunden?
• Qualifikation und Arbeit
  Welche Merkmale zeigt die Arbeit in Call Centern? Wie bewältigen die Beschäftigten die potentiell widersprüchlichen Anforderungen zwischen Kundenorientierung und Kommunikationseffizienz? Welche Qualifikationen werden benötigt? Gibt es Weiterbildungs- und Aufstiegsmöglichkeiten? Welches Personal wird rekrutiert?
• Institutionalisierung
  Entwickelt sich eine eigene Branche der Call Center? Welche Rolle spielt ihre regionale Einbettung? Welche Institutionen entwickeln oder verändern sich im Zusammenhang mit Call Centern? Können Call Center die Hoffnungen auf neue, zukunftssichere Arbeitsplätze erfüllen? Welche Beiträge leisten Politik, Verbände und Gewerkschaften dazu?

VORGEHENSWEISE

• Interviews
  Geplant sind Interviews mit Experten aus Call Centern, Kammern und Verbänden, Wirtschaftsförderungen und Politik, Beratungsunternehmen und Bildungsträgern.
• Fallstudien
  Sechs Call Center werden in Betriebsfallstudien genauer untersucht. Dazu werden anhand von Leitfäden Interviews mit Vertretern des Betriebs durchgeführt (Call Center Leitung, Supervisoren, Agents, Trainer, ggfs. Betriebsrat).
• Befragung
  Eine schriftliche oder telefonische Befragung der Call Center-Agentinnnen und Agenten soll umfassend über Qualifikationen, Berufsverläufe und Arbeitserfahrungen informieren.