| geplante Maßnahmen | umgesetzte Schritte |
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Etablierung von Prozessen des Problemmanagements
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| Aufbau bzw. Erweiterung einer Configuration Management Database |
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| Optimierung der vorhandenen Prozesse des proaktiven Incident Managements, um die Reaktionszeiten bei Störungen zu verkürzen |
Die Realisierung erfolgt im neuen Trouble Ticket Systems. |
| Automatische Feedbackanfrage nach Callabschluss |
Die Realisierung erfolgt im neuen Trouble Ticket Systems. |
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Erweiterung der Beratungszeiten an den e-Points
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01.2012
Die Beratungszeiten an den e-Points wurden auf Mo-Fr. 09:00 bis 19:00 Uhr ausgeweitet.
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Aufbau einer Knowledgebase für die Berater/innen, um die Erstlösungsrate zu erhöhen
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02.2012
Neue Funktionen (Ausgabe der Änderungen ab einem best. Datum; Umstellung der urls)
01.2012
Die Knowledgebase wurd ständig erweitert.
05.2011
Knowledgebase gestartet. Dazu wurde der Informationsfluss aus geschlossenen Calls automatisiert, um Problemlösungen für weitere ähnliche Anfragen nutzen zu können.
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| Erweiterung der bestehenden FAQs sowohl im Umfang als auch in der Funktionalität, damit den Nutzern intensive Hilfestellung zur Lösung Ihrer Fragen gegeben werden können |
01.2012
Die FAQs werden ständig erweitert.
06.2011
Neue Version der FAQs ist online. Diese wird aus der internen Knowledgebase abgeleitet.
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Aktualisierung des bisherigen Trouble Ticket Systems
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05.2012
Beschaffung von Hard- und Software. Geplante Inbetriebnahme Ende 2012.
02.2012
Die interne Auswahl einer neuen Software ist erfolgt. Diese wird nun in die Gremien eingebracht.
09.2011
Neue Features zur Verbesserung der Call Bearbeitung können mit der bisher eingesetzten Version des Trouble Ticket Systems nicht realisiert werden. Deshalb ist ein Umstieg auf eine andere Version des bisher eingesetzten Systems oder ein kompletter Wechsel notwendig. Mit der Auswahl der Software wurde begonnen.
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Verbesserung der Call Bearbeitung durch:
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Die Realisierung ist zum Teil von der Einführung des neuen Trouble Ticket Systems abhängig. |
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- Vereinheitlichung der Call-Erfassung z.B. durch dienstabhängige Eingabemasken, um die Erstlösungsrate zu erhöhen und fehlerhafte Einordnung von Calls zu vermeiden.
Dazu wird zunächst für alle Dienste mit den Dienstverantwortlichen eine Beschreibung mit den Anforderungen an den 1st/2nd Level Support erstellt, aus denen dann die Eingabemasken entwickelt werden.
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06.06.2011
Mit der Erfassung der Dienste wurde begonnen.
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- Verbesserung des Workflows, um Fehlläufe von Calls zu vermeiden und damit die Bearbeitungszeiten zu verringern
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- Verbesserung bei der zeitlichen Abarbeitung von Calls
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06.06.2011
Erste Veränderungen im Eskalationsprozess:
Verkürzung der Eskalationszeiten auf 2 Stunden; anschliessend schalten sich die Incident Manager ein.
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- Vollständige Dokumentation der Bearbeitungsschritte, um daraus Erkenntnisse zur Optimierung der Services zu gewinnen
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| Einführung eines Kundenportals, in dem sich jeder Nutzer jederzeit darüber informieren kann, wie der Stand der Bearbeitung seiner Anfrage ist |
Realisierung verzögert sich wegen einer Umstellung des Trouble Ticket Systems
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| Personelle Anpassung |
04.2011
Es wurde ein Team gebildet, das die Einführung des Incident Managements umsetzt und die Funktion von Incident Managern wahrnimmt.
Dieter Huth 
Ilona Reiser
Martin Zeiler
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