Lernziele: |
Nach erfolgreichem Abschluss dieses Moduls sind die Studierenden in der Lage,
- spezifische Aufgaben des Prozess- und Qualitätsmanagements, die sich für Dienstleistungen aus der Kundenintegration und im Handel aus der Zusammenarbeit mit Wertschöpfungspartnern ergeben, zu beschreiben und zu erklären,
- geeignete Analyse- und Planungstechniken sowie Instrumente und Konzepte zur Bewältigung der spezifischen Aufgaben des Prozess- und Qualitätsmanagements im Dienstleistungsbereich und Handel zu erklären und anzuwenden.
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Literatur: |
- Bruhn, M., Qualitätsmanagement für Dienst-leistungen, Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen-Konzept-Methoden, 10. Aufl., Wiesbaden 2016
- Corsten, H./Gössinger, R., Dienstleistungs-management, 6. Aufl., München/Wien 2015
- Fließ, S., Prozessorganisation in Dienstleistungs-unternehmen, Stuttgart 2006
- Gemmel, P./Van Looy, B./Van Dierdonck, R., Service Management, An Integrated Approach, 3rd ed., London et al. 2013
- Haller, S., Dienstleistungsmanagement: Grundlagen-Konzepte-Instrumente, 6. Aufl. Wiesbaden 2015
- Hertel, J./Zentes, J./Schramm-Klein, H., Supply-Chain-Management und Warenwirtschaftssysteme im Handel, 2. Aufl., Berlin/Heidelberg 2011
- Johnston, R./Clark, G./Shulver, M. , Service Operations Management, Improving Service Delivery, 4th ed., Harlow 2012
- Wirtz, J./Lovelock, C.H., Services Marketing: People, Technology, Strategy, 8th ed., New York 2016
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