Veranstaltungsarten (SWS)
Vorlesung: 2 │ Übung: 0 │ Praktikum: 0 │ Seminar: 0
Prüfungsnummer:
Prüfungskennung:
Lehrform:
Sprache: Deutsch
Turnus: WS
ECTS: 5
Prüfungsleistung Klausur (60 min.)
zugeordnete Studiengänge
zugeordnete Personen
zugeordnete Module
Informationen
Beschreibung:
  1. Dienstleistungen und Handel aus prozessorientierter Perspektive
  2. Prozessorientiertes Personalmanagement: Grundlagen und Konzepte
  3. Qualitätsorientierte Prozessgestaltung im Dienstleistungsbereich
  4. Prozessgestaltung im Handel: Gestaltung der "Supply Chain"
  5. Prozess- und Qualitätscontrolling
Lernziele:

Nach erfolgreichem Abschluss dieses Moduls sind die Studierenden in der Lage,

  • spezifische Aufgaben des Prozess- und Qualitätsmanagements, die sich für Dienstleistungen aus der Kundenintegration und im Handel aus der Zusammenarbeit mit Wertschöpfungspartnern ergeben, zu beschreiben und zu erklären,
  • geeignete Analyse- und Planungstechniken sowie Instrumente und Konzepte zur Bewältigung der spezifischen Aufgaben des Prozess- und Qualitätsmanagements im Dienstleistungsbereich und Handel zu erklären und anzuwenden.
Literatur:
  • Bruhn, M., Qualitätsmanagement für Dienst-leistungen, Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen-Konzept-Methoden, 10. Aufl., Wiesbaden 2016
  • Corsten, H./Gössinger, R., Dienstleistungs-management, 6. Aufl., München/Wien 2015
  • Fließ, S., Prozessorganisation in Dienstleistungs-unternehmen, Stuttgart 2006
  • Gemmel, P./Van Looy, B./Van Dierdonck, R., Service Management, An Integrated Approach, 3rd ed., London et al. 2013 
  • Haller, S., Dienstleistungsmanagement: Grundlagen-Konzepte-Instrumente, 6. Aufl. Wiesbaden 2015
  • Hertel, J./Zentes, J./Schramm-Klein, H., Supply-Chain-Management und Warenwirtschaftssysteme im Handel, 2. Aufl., Berlin/Heidelberg 2011
  • Johnston, R./Clark, G./Shulver, M. , Service Operations Management, Improving Service Delivery, 4th ed., Harlow 2012 
  • Wirtz, J./Lovelock, C.H., Services Marketing: People, Technology, Strategy, 8th ed., New York 2016
Vorleistung:
Infolink:
Bemerkung:
Description:
Learning Targets:
Literature:
  • Bruhn, M., Qualitätsmanagement für Dienst-leistungen, Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen-Konzept-Methoden, 10. Aufl., Wiesbaden 2016
  • Corsten, H./Gössinger, R., Dienstleistungs-management, 6. Aufl., München/Wien 2015
  • Fließ, S., Prozessorganisation in Dienstleistungs-unternehmen, Stuttgart 2006
  • Gemmel, P./Van Looy, B./Van Dierdonck, R., Service Management, An Integrated Approach, 3rd ed., London et al. 2013 
  • Haller, S., Dienstleistungsmanagement: Grundlagen-Konzepte-Instrumente, 6. Aufl. Wiesbaden 2015
  • Hertel, J./Zentes, J./Schramm-Klein, H., Supply-Chain-Management und Warenwirtschaftssysteme im Handel, 2. Aufl., Berlin/Heidelberg 2011
  • Johnston, R./Clark, G./Shulver, M. , Service Operations Management, Improving Service Delivery, 4th ed., Harlow 2012 
  • Wirtz, J./Lovelock, C.H., Services Marketing: People, Technology, Strategy, 8th ed., New York 2016
Pre-Qualifications:
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