Veranstaltungsarten (SWS)
Vorlesung: 2 │ Übung: 0 │ Praktikum: 0 │ Seminar: 0
Prüfungsnummer: ZFA 93770
Lehrform:
Sprache: Deutsch
Turnus: SS
ECTS: 5
Prüfungsleistung Klausur (60 min.)
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Informationen
Beschreibung:
  1. Dienstleistungen: Begriff, Bedeutung und managementrelevante Charakteristika
  2. Identifikation der Kundenfunktionen ausgehendvon den charakteristischen Dienstleitungsmerkmalen

  3. Der Kunde als Nachfrager
  4. Der Kunde als Wertschöpfungspartner
  5. Der Kunde als Ertrags- und Kostenfaktor
  6. Der Kunde als Marketingressource
  7. Der Kunde als Substitute for Leadership
  8. Kundenfunktionen und Social Media
Lernziele:

Nach erfolgreichem Abschluss dieses Moduls sind die Studierenden in der Lage,

  • charakteristische Merkmale von Dienstleistungen aufzuzeigen und Implikationen für das Kundenmanagement abzuleiten,
  • die einschlägigen Kundenfunktionen zu erläutern,
  • institutionenökonomische und verhaltenswissenschaftliche Theorien sowie aktuelle Forschungsergebnisse zu nutzen, um verschiedene Ausprägungen der Kundenfunktionen und ihre Einflussgrößen zu verstehen und Erkenntnisbeiträge zu ihrer Steuerung zu erarbeiten,
  • Konzepte und Methoden zur zielführenden Steuerung der Kundenfunktionen zu erläutern und anzuwenden.
Literatur:
  • Corsten H./Roth, H. (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungs-management, München 2017
  • Fließ, S., Dienstleistungsmanagement: Kunden-integration gestalten und steuern, Wiesbaden 2009
  • Meffert, H./Bruhn, M., Dienstleistungsmarketing: Grundlagen-Konzepte-Methoden, 8. Aufl., Wiesbaden 2015
  • Palmer, A., Principles of Services Marketing, 7th ed., London 2014
  • Schmitz, G./Lohaus, D., Dienstleistungsmanagement – Sonderbeilage, in: Das Wirtschaftsstudium, 37. Jg., 2008, H. 11 , S. 1-16
  • Zeithaml, V.A./Bitner, M.J./Gremler, D.D., Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 7th Ed., New York 2017
Vorleistung:
Infolink:
Bemerkung:
Description:
Learning Targets:
Literature:
  • Corsten H./Roth, H. (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungs-management, München 2017
  • Fließ, S., Dienstleistungsmanagement: Kunden-integration gestalten und steuern, Wiesbaden 2009
  • Meffert, H./Bruhn, M., Dienstleistungsmarketing: Grundlagen-Konzepte-Methoden, 8. Aufl., Wiesbaden 2015
  • Palmer, A., Principles of Services Marketing, 7th ed., London 2014
  • Schmitz, G./Lohaus, D., Dienstleistungsmanagement – Sonderbeilage, in: Das Wirtschaftsstudium, 37. Jg., 2008, H. 11 , S. 1-16
  • Zeithaml, V.A./Bitner, M.J./Gremler, D.D., Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 7th Ed., New York 2017
Pre-Qualifications:
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