Kundenmanagement für Dienstleistungen und Handel
Customer Management for Services and Retailing

1. Dienstleistungen: Begriff, Bedeutung und managementrelevante Charakteristika

2. Identifikation der Kundenfunktionen ausgehendvon den charakteristischen Dienstleitungsmerkmalen

3. Der Kunde als Nachfrager
4. Der Kunde als Wertschöpfungspartner
5. Der Kunde als Ertrags- und Kostenfaktor
6. Der Kunde als Marketingressource
7. Der Kunde als Substitute for Leadership
8. Kundenfunktionen und Social Media

Nach erfolgreichem Abschluss dieses Moduls sind die Studierenden in der Lage,

• charakteristische Merkmale von Dienstleistungen aufzuzeigen und Implikationen für das Kundenmanagement abzuleiten,
• die einschlägigen Kundenfunktionen zu erläutern,
• institutionenökonomische und verhaltenswissenschaftliche Theorien sowie aktuelle Forschungsergebnisse zu nutzen, um verschiedene Ausprägungen der Kundenfunktionen und ihre Einflussgrößen zu verstehen und Erkenntnisbeiträge zu ihrer Steuerung zu erarbeiten,
• Konzepte und Methoden zur zielführenden Steuerung der Kundenfunktionen zu erläutern und anzuwenden.

• Corsten H./Roth, H. (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungs-management, München 2017
• Fließ, S., Dienstleistungsmanagement: Kunden-integration gestalten und steuern, Wiesbaden 2009
• Meffert, H./Bruhn, M., Dienstleistungsmarketing: Grundlagen-Konzepte-Methoden, 8. Aufl., Wiesbaden 2015
• Palmer, A., Principles of Services Marketing, 7th ed., London 2014
• Schmitz, G./Lohaus, D., Dienstleistungsmanagement – Sonderbeilage, in: Das Wirtschaftsstudium, 37. Jg., 2008, H. 11 , S. 1-16
• Zeithaml, V.A./Bitner, M.J./Gremler, D.D., Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 7th Ed., New York 2017

• Corsten H./Roth, H. (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungs-management, München 2017
• Fließ, S., Dienstleistungsmanagement: Kunden-integration gestalten und steuern, Wiesbaden 2009
• Meffert, H./Bruhn, M., Dienstleistungsmarketing: Grundlagen-Konzepte-Methoden, 8. Aufl., Wiesbaden 2015
• Palmer, A., Principles of Services Marketing, 7th ed., London 2014
• Schmitz, G./Lohaus, D., Dienstleistungsmanagement – Sonderbeilage, in: Das Wirtschaftsstudium, 37. Jg., 2008, H. 11 , S. 1-16
• Zeithaml, V.A./Bitner, M.J./Gremler, D.D., Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 7th Ed., New York 2017