Global Call Center Industry Project
Fallstudien Deutschland und Polen
PROJEKTZIEL
Das Projekt ist als internationaler Vergleich angelegt, mit dem ein umfassender Überblick
über die Callcenter-Landschaft in verschiedenen Industrie- und Schwellenländern gewonnen werden soll.
Jessica Scholten, Dipl. Soz.-Wiss.
Universität Duisburg-Essen, Institut für Soziologie
Raum LE 643, Campus Duisburg
47058 Duisburg
Tel. +49 (0)203-379-2805
E-Mail: jsc@uni-duisburg.de
Ewa Piskurek, Dipl. Soz.-Wiss.
Universität Duisburg-Essen, Institut für Soziologie
Raum LE 644, Campus Duisburg
47058 Duisburg
Tel. +49 (0)203-379-1354
E-Mail: ewa.piskurek@uni-duisburg-essen.de
PROJEKTBESCHREIBUNG
KONTEXT / PROBLEMLAGE
Callcenter haben sich in den letzten Jahren als Schnittstellen zum Kunden quer durch fast alle Branchen und Wirtschaftssektoren verbreitet. Sie stehen beispielhaft für flexibilisierte, IT-gestützte und marktnahe Dienstleistungsarbeit. Durch eine standardisierte Managementbefragung und qualitative Fallstudien erfolgt erstmals eine möglichst umfassende Bestandsaufnahme der Personalpolitik und der Managementpraxis in deutschen und polnischen Callcentern. Im globalen Zusammenhang geht das Projekt der Frage nach, wie Beschäftigtenstruktur, Arbeitsbedingungen, Managementstrategie und wirtschaftlicher Erfolg in Callcentern in verschiedenen Ländern zusammenhängen. Zudem erforschen wir Strukturen von formaler und informeller Interessenvertretung und Beteiligung sowie die Einbindung in regionale Wirtschaftsförderungs- und Netzwerkstrukturen und deren Auswirkungen auf die Arbeit in Callcentern.
Die Hans-Böckler-Stiftung finanziert die Teil-Studien für Deutschland und Polen. Weitere Arbeitsgruppen sind an Universitäten in zwanzig weiteren Ländern (u.a. Australien, Dänemark, Frankreich, Großbritannien, Indien, Irland, Israel, Japan, Kanada, Korea, den Niederlanden, Norwegen, auf den Philippinen, in Schweden, Südafrika und den USA) angesiedelt, so dass das Projekt ein umfassendes Bild der "Callcenter-Branche" erstellen wird, das unterschiedliche industrialisierte Länder, liberale und regulierte Marktwirtschaften, aber auch Schwellenländer einbezieht . Koordiniert wird das Projekt von Rose Batt (Industrial and Labor Relations School, Cornell University, Ithaca, New York), David Holman, Institute of Work Psychology, University of Sheffield, Sheffield) und Ursula Holtgrewe (Institut für Soziologie, Universität Duisburg-Essen)
FRAGESTELLUNG
Das Projekt zielt darauf, Erfolg versprechende Konstellationen in den Bereichen der Arbeits- und Technikgestaltung, Personalpolitik, Entlohnung und Interessenvertretung auf betrieblicher Ebene sowie im Ländervergleich zu identifizieren. Außerdem soll aufgezeigt werden, welche Bedingungen zu erfüllen sind, um die Arbeit in Callcentern so zu gestalten, dass sie qualifiziert sowie qualitätsorientiert ist. Die Ergebnisse sollen sowohl dem Management, der betrieblichen und gewerkschaftlichen Interessenvertretung als auch politischen und institutionellen Akteuren Argumente für die Einflussnahme auf Arbeitsgestaltung und -organisation liefern.
Die internationale Einbettung des Projektes ermöglicht gleichzeitig einen länderübergreifenden Vergleich der Ergebnisse. Neben den oben aufgeführten Bereichen interessieren uns hier im Besonderen folgende Themenschwerpunkte:
Callcenter als Träger und Ziel von Institutionalisierungsprozessen
Der Einsatz flexibler Beschäftigungsformen (insbes. Zeitarbeit) in Callcentern
Die Rolle von Gewerkschaften
Geschlechterverhältnisse in Callcentern
UNTERSUCHUNGSMETHODEN UND VORGEHENSWEISE
Im September und Oktober 2004 führte das Sozialwissenschaftliche Umfragezent-rum der Universität Duisburg-Essen eine standardisierte Telefonbefragung durch. Für die deutsche Befragung wurde aus einer im Projekt erstellten Datenbank eine Zufallsstichprobe von 300 Callcentern gezogen. Insgesamt konnten 154 Interviews mit Callcenter-Leitern bzw. Geschäftsführern realisiert werden. Der Zugang zu den Adressen der polnischen Callcenter wurde über das polnische Gerichtsregister (KRS - Krajowy Rejestr Sadowy) hergestellt. Bei dieser Befragung handelt es sich um eine Vollerhebung. Im Rahmen der Telefonumfrage konnten 75 Interviews mit den Mitglieder des Managements bzw. Personalleitern geführt werden.
Ergänzt werden die aufgrund der quantitativen Erhebungen gewonnen Daten durch Experteninterviews mit Vertretern von Arbeitgeberverbänden, Handelskammern, Gewerkschaften, Callcenter-Akademien und anderen Bildungsträgern sowie kommu-nalen und regionalen Politikern, insbesondere Vertretern der Wirtschaftsförderung. Darüber hinaus werden qualitative Fallstudien in ausgewählten Callcentern, die sowohl auf Interviews mit Managern und Betriebsräten als auch auf Betriebsbesichti-gungen beruhen, sowie Dokumentenanalysen von Betriebsvereinbarungen und Tarifverträgen durchgeführt.
VERANSTALTUNGEN
Global Call Center Workshop: "Research on Global Call Centers", 15. -16. Oktober 2004, New York
Holtgrewe, Ursula 2004: The Role of Labour Market Institutions. Contribution to the Global Call Centre Conference, Russell Sage Foundation, New York, October 15/16, 2004.
Holtgrewe, Ursula 2005: Kommunikative Informatisierung? Informatisierte Kommuni-kation? Beitrag zur Tagung "Informatisierung der Arbeit - Gesellschaft im Um-bruch", Darmstadt 27./28. Januar 2005.
Holtgrewe, Ursula/Scholten, Jessica 2005: The Global Call Centre Industry Project. Country report: Germany. Contribution to the Global Call Centre Workshop "The Global Call Center Industry - Emerging Patterns of Employment, Union Repre-sentation and Job Design", Berlin 23/24, 2005.
Holtgrewe, Ursula/Scholten, Jessica 2005: Call centres in a coordinated economy: Flexible skill, skilled flexibility. Beitrag zur NWO/SISWO Conference "ICT, the Knowledge Society and Changes in Work" Workshop 1: ICT and skill change, Den Haag 9./10. Juni 2005
Shire, Karen 2004: Gender and Call Centers. Contribution to the Global Call Centre Conference, Russell Sage Foundation, New York, October 15/16, 2004.
Shire, Karen/Piskurek, Ewa 2005: Call Centers in Poland. Contribution to the Global Call Centre Workshop "The Global Call Center Industry - Emerging Patterns of Employment, Union Representation and Job Design", Berlin 23/24, 2005.
UNVERÖFFENTLICHTE MANUSKRIPTE
Piskurek, Ewa/Shire, Karen A. 2005: Callcenter in Polen. The Global Call Centre Industry Project - Ergebnisse der Telefonumfrage für Polen. Duisburg, Juli 2005.
Scholten, Jessica/Holtgrewe, Ursula 2005: The Global Call Centre Industry Project - Deutschland: Erste Ergebnisse der Telefonumfrage für Deutschland, Duisburg August 2005.
