Öffentliche Beratungsdienste - vom Call Center zur Informations- und Serviceagentur

Ziel und Aufgabenstellung

Immer mehr öffentliche Einrichtungen interessieren sich dafür, ihre Dienstleistungen gegenüber ihren Kunden durch zentrale Service- und Informationseinheiten erstellen zu lassen. Im Rahmen des Projekts ging zum einen darum, wie solche Einheiten aufgebaut sein sollten, um ein Höchstmaß an Kundenorientierung gewährleisten zu können. Zum anderen wurden die Herausforderungen, Chancen und Veränderungserfordernisse aus Sicht der Mitarbeiter untersucht, um so eine Grundlage für die Gestaltung attraktiver Arbeitsplätze in öffentlichen Service- und Informationseinheiten zu schaffen.

Vorgehen

Das Projekt begann mit einer empirischen Bestandsaufnahme der bisher in öffentlichen Verwaltungen anzutreffenden Beratungsdienste. Dadurch sollten Ausgangspunkte für die prospektive Gestaltungsvorschläge für die kunden- und mitarbeiterorientierte Weiterentwicklung von Service- und Informationseinheiten gebildet werden. Das Institut Arbeit und Technik war in diesem Zusammenhang insbesondere für die Bestandsaufnahme und Auswertung zuständig; andere Projektpartner haben arbeitsschutzbezogene und arbeitspsychologische Kompetenzen eingebracht, die für Gestaltungsempfehlungen unerlässlich waren. Bei der Bestandsaufnahme wurden v. a. die folgenden Fragestellungen berücksichtigt:

• Arbeitsfelder:In welchen Bereichen werden Beratungsdienstleistungen erbracht? Welche inhaltlichen Anforderungen werden an die Beratungsdienste gestellt? Wobei entstehen ggf. neue Beratungsbedarfe?
• Arbeitsstrukturen:Welche Organisationsformen wurden bei der Einrichtung der Beratungsdienste gewählt? Welche Veränderungen haben sich bei Beratungsdienstleistungen gegenüber der bisherigen Verwaltungsorganisation ergeben? Wie sind die Arbeitsbeziehungen zwischen den neuen und den bisherigen Abteilungen bzw. Bereichen gestaltet?
• Arbeitsbelastungen:Welche Belastungsfaktoren sind in den Beratungseinrichtungen anzutreffen? Wodurch entstehen diese und wie können diese gemildert werden? Welche formalen Arbeitsschutzanforderungen bestehen und wie wird derzeit deren Einhaltung sichergestellt?
• Mitarbeiterauswahl und -qualifizierung:Nach welchen Kriterien werden Mitarbeiter für Beratungseinrichtungen ausgewählt? Welche Anreize werden angeboten? Wie werden die Beschäftigten auf ihr neues Arbeitsumfeld vorbereitet? Welche Qualifizierungsanforderungen und -maßnahmen bestehen?
• Kundenorientierung:Welche Resonanz wird durch die Beratungseinrichtungen bei den Kunden erzeugt? Wie wird die Qualität der Dienstleistung gegenüber den Kunden evaluiert? Inwiefern spielen Kundenanregungen bei der Gestaltung der Beratungsangebote bisher eine Rolle? Welche Erwartungen bestehen in dieser Hinsicht für die Zukunft?
• Vernetzung mit anderen Beratungsbereichen:Wie werden die Beratungsdienste in andere, bestehende Kundenzentren (z.B. Bürgerbüros, o. Ä.) eingebunden? Welche Substitutionseffekte hinsichtlich der zu erbringenden Beratungsdienstleistungen bestehen? Wie ergänzen sich die verschiedenen Bereiche?

In der Abteilung Arbeitsmarkt des Instituts Arbeit und Technik liegen umfangreiche empirische Erkenntnisse über Entwicklungstrends bei privatwirtschaftlichen Call-Centern vor. In Zusammenarbeit mit dieser Abteilung konnte sichergestellt werden, dass diese Erkenntnisse für zukünftige Entwicklungen im öffentlichen Bereich fruchtbar gemacht werden.

Externe Projektpartner sind:

• Bergische-Universität Wuppertal, Fachbereich Sicherheitstechnik
• Institut für Arbeitsmedizin, Sicherheitstechnik und Ergonomie e.V., Wuppertal
• Ministerium für Arbeit und Soziales, Qualifikation und Technologie des Landes NRW
• Prospektiv - Gesellschaft für betriebliche Zukunftsgestaltungen, Dortmund
• Systemkonzept - Gesellschaft für Systemforschung und Konzeptentwicklung, Köln
• Universität Dortmund, Fachbereich Organisationspsychologie
• Technologie-Beratungsstelle beim DGB NRW, Mönchengladbach
• Arbeitsgemeinschaft Home-Care Hotline, Angelbrechting
• Staatliches Amt für Arbeitsschutz, Coesfeld.

Die Führerschaft des Projektverbundes liegt bei der Bergischen-Universität Wuppertal, Fachbereich Sicherheitstechnik.

Publikationen zum Projekt

Brandel, Rolf / Esch, Karin, 2004: Personalauswahl und Personalentwicklung. In: Initiative Neue Qualität der Arbeit: Gesünder arbeiten in Call-Centern: eine modulare Handlungshilfe für Call Center der gewerblichen Wirtschaft und Service Center der öffentlichen Verwaltung, S. 215–228

Brandel, Rolf, 2002: Umsetzung von Service Centern der öffentlichen Verwaltung: Schwerpunkte der Arbeitsgestaltung in Service Centern der öffentlichen Verwaltung. Gestaltung von Entgeltregelungen. In: Projektverbund Ver-T-iCall: Handlungshilfe 'Service Center der öffentlichen Verwaltung gesund und effizient gestalten', S. 413 | Lesen

Brandel, Rolf, 2002: Zum Stand innovativer Beratungsdienste der öffentlichen Verwaltung: Entwicklungstendenzen von Dienstleistungen der öffentlichen Verwaltung. In: Projektverbund Ver-T-iCall: Handlungshilfe 'Service Center der öffentlichen Verwaltung gesund und effizient gestalten', S. 1 | Lesen

Brandel, Rolf / Heß, Klaus, 2002: Umsetzung von Service Centern der öffentlichen Verwaltung: Fallbeispiele. Planungsprozess in einer mittelgroßen Kommune. In: Projektverbund Ver-T-iCall: Handlungshilfe 'Service Center der öffentlichen Verwaltung gesund und effizient gestalten', S. 431 | Lesen

Brasse, Claudia / Seiler, Kai / Brandel, Rolf / Reska, Reinhild / Tielsch, Rainer, 2002: Wegweiser zur Erreichung gesunder und effizienter Service Center in der öffentlichen Verwaltung. In: Projektverbund Ver-T-iCall: Handlungshilfe 'Service Center der öffentlichen Verwaltung gesund und effizient gestalten', S. 2 | Lesen

Dörr, Rainer / Saßmannshausen, Andreas / Langhoff, Thomas / Romahn, Regine / Reska, Reinhild / Brandel, Rolf / Heß, Klaus / Kronenfeld, Leo, 2002: Planung von Service Centern der öffentlichen Verwaltung: Einflussgrößen und Zielbereiche in einem ganzheitlichen Planungsprozess. In: Projektverbund Ver-T-iCall: Handlungshilfe 'Service Center der öffentlichen Verwaltung gesund und effizient gestalten', S. 33 | Lesen

Dörr, Rainer / Saßmannshausen, Andreas / Langhoff, Thomas / Romahn, Regine / Reska, Reinhild / Brandel, Rolf / Heß, Klaus / Kronenfeld, Leo / Hamacher, Werner, 2002: Einflussgrößen und Zielbereiche einer ganzheitlichen Planung von Service Centern der öffentlichen Verwaltung. In: Projektverbund Ver-T-iCall: Handlungshilfe 'Service Center der öffentlichen Verwaltung gesund und effizient gestalten', S. 2 | Lesen

Esch, Karin / Brandel, Rolf, 2002: Umsetzung von Service Centern der öffentlichen Verwaltung: Schwerpunkte der Arbeitsgestaltung in Service Centern der öffentlichen Verwaltung. Personalauswahl und Personalentwicklung. In: Projektverbund Ver-T-iCall: Handlungshilfe 'Service Center der öffentlichen Verwaltung gesund und effizient gestalten', S. 415 | Lesen

Reska, Reinhild / Zimmermann, Caroline / Brasse, Claudia / Böcker, Michael / Langhoff, Thomas / Brandel, Rolf / Sust, Charlotte A. / Seiler, Kai / Esch, Karin / Kronenfeld, Leo, 2002: Ver-T-iCall-Toolbox: Methoden, Verfahren und Checklisten. In: Projektverbund Ver-T-iCall: Handlungshilfe 'Service Center der öffentlichen Verwaltung gesund und effizient gestalten'. Wuppertal Inst. ASER, Anhang, S. 1–97 | Lesen

Seiler, Kai / Brandel, Rolf, 2002: Planung von Service Centern der öffentlichen Verwaltung: Service Center für die öffentliche Verwaltung. In: Projektverbund Ver-T-iCall: Handlungshilfe 'Service Center der öffentlichen Verwaltung gesund und effizient gestalten', S. 31 | Lesen

Beyer, Lothar / Brandel, Rolf, 2001: Amtsstunden rund um die Uhr? Öffentliche Verwaltungen öffnen neue "Portale". In: Institut Arbeit und Technik: Jahrbuch 2000/2001, S. 59–78

Brandel, Rolf, 2001: Leitfaden für Call Center in öffentlichen Verwaltungen. In: Städte- und Gemeinderat 55 (5), S. 8-10 | Lesen

Brandel, Rolf, 2001: Entwicklungstendenzen von Dienstleistungen in der öffentlichen Verwaltung. In: Projektverbund Ver-T-iCall: Zum Stand innovativer Beratungsdienste in der öffentlichen Verwaltung, S. 3–12