Kontakt & Support

Für den SAP-Support

Neues Ticketsystem OTRS ...

... in Schlagworten:

  • Ticketsystem OTRS für SAP seit 01.12.2015
  • Bearbeitung von Nutzeranfragen zu Problemen und Fehlern in SAP-Umfeld
  • gemeinsame/ abgestimmte Bearbeitung der Anfragen in sogenannten "Tickets"
  • Zuordnung zum korrekten Team im Hintergrund
  • Reduktion "vergessener" Anfragen durch Eskalationsmechanismen
  • unverändertes Handling für Enduser
  • Ziel: signifikante Verbesserung der Supportprozesse
  • Testbetrieb mit Zwischenevaluationen bis 30.11.2016 mit Personalräten und Datenschutz vereinbart

.

... für SAP obligatorisch!

Aus dem Rundschreiben des Kanzlers vom 26.11.2015:

"[...] Ich habe [...] das SAP-Team aufgefordert, ab dem 01.12.2015 ausschließlich Anfragen zu bearbeiten, die [...] in das Ticketsystem eingehen bzw. dort erfasst werden.

Aus diesem Grund bitte ich auch Sie als Endanwenderinnen und Endanwender, Anfragen zu Problemen/ Fehlern ausschließlich an die genannten Adressen zu richten."

[Rundschreiben des Kanzler, 26.11.2015]

Verantwortlich und hilfsbereit

SAP-Verantwortliche

Verantwortlich und "immer" ansprechbar für den SAP-Betrieb sind:

OTRS Queues

Ihr Kontakt zum SAP-Support

Sie können den IT-Dienst „SAP“ nicht wie benötigt nutzen?

Nutzen Sie das Ticketsystem OTRS und richten Sie Ihre Supportanfragen per E-Mail an die passende thematische Queue (= an das passende Team)

sap-support.einkauf@uni-due.de

  • bei Problemen/ Fehlern in Beschaffungsvorgängen.

sap-support.reisen@uni-due.de

  • bei Problemen/ Fehlern bei der Beantragung, Genehmigung und Abrechnung von Dienstreisen

sap-support.drittmittel@uni-due.de

  • bei Problemen/ Fehlern bei der Konteneinsicht im Bereich der Drittmittel

sap-support.haushalt@uni-due.de

  • bei Problemen/ Fehlern bei der Konteneinsicht im Bereich des Haushalts

sap-support@uni-due.de

  • bei Problemen/ Fehlern und Anfragen organisatorischer, technischer, allgemeiner oder übergeordneter Natur,
  • für Anregungen,
  • für Meldungen, die Sie nicht einordnen können

 

WICHTIG - Beachten Sie die Regeln für Tickets!

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Ticket oder Sachbearbeitung?

Wofür nutze ich das Ticketsystem?

Aus Gründen der effizenten Bearbeitung von Anfragen und des Datenschutzes ist der SAP-Support von der reinen Sachbearbeitung abgegrenzt. Das Ticketsystem ist ausschließlich für SAP-bezogene Anfragen zu nutzen - es gilt folgende Differenzierung ...

SAP-Problem
(► Ticket)

Sachbearbeitung
(► keine Ticket)

Nutzen Sie das Ticketsystem für Meldungen, die darauf hinweisen, dass Sie den IT-Dienst „SAP“ nicht wie benötigt nutzen können.

Tickets betreffen Störungen, Einschränkungen und Verständnisprobleme bei der Bedienung des SAP-Systems.

Nutzen Sie das Ticketsystem nicht für rein inhaltliche Anfragen/ Meldungen die die Sachbearbeitung einzelner Fälle unabhängig von SAP betreffen.

Beispiele:

  • "Der Browser stürzt bei Export von Budgetberichten ab!"
  • Mein Dienstreiseantrag Nr. XYZ erreicht den Zentralen Arbeitsvorrat des Genehmigers nicht."
  • "Ich kann mich nicht am Portal anmelden."

Beispiele:

  • „Wie hoch ist das verfügbare Budget im Drittmittelprojekt XYZ?“
  • „Unter der Reisenummer XYZ ist eine beleglose Reise gebucht!“
  • "Ab welcher Wertgrenze müssen Beschaffungen ausgeschrieben werden?"

Kommunikationskanal:

via E-Mail an das Ticketsystem ...

Kontakt zum SAP-Support

Kommunikationskanal:

via E-Mail/ Telefon an "Ihre" Sachbearbeiter/innen ...

Sachbearbeitung/ Non SAP

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Regeln

Regeln für Ihre Tickets

Der SAP-Support möchte Ihre Anfragen - auch in Ihrem Interesse - möglichst zügig und effizient bearbeiten. Zudem sind Anforderungen des Datenschutzes und der Datensicherheit zu beachten - auch die Personalräte setzen sich hier entsprechend ein.

Bitte beachten Sie bei der Kommunikation mit dem SAP-Support über das Ticketsystem folgende Regeln ...

§  Tickt-ID nicht löschen!

Löschen Sie auf keinen Fall die Ticket-ID im Betreff der E-Mails (Screenshot). Das Ticketsystem identifiziert zusammenhängende E-Mails (Konversationen) anhand dieser ID. Auf diese Weise können Sie und der SAP-Support den jeweiligen Fall im vollständigen Kontext effizient bearbeiten.

§  1 E-Mail pro Meldung!

Schreiben Sie pro Problem immer nur eine (1) E-Mail an eine (1) Adresse des Ticketsystems, die Zuordnung zum zuständigen Team wird intern vorgenommen.

Das Absetzen mehrerer Meldungen/ Tickets pro Fall führt zu unnötiger Doppelarbeit und letztendlich zu verzögernden Verwirrungen.

§  hotline.zim@uni-due.de nicht für SAP!

Nutzen Sie für SAP-bezogene Anfragen/ Meldungen nicht mehr die Adresse hotline.zim@uni-due.de. Falls die Problemlösung die Einbindung erfordert werden wir Ihre Anfrage entsprechend weiterleiten.

§  Keine Passworte in Tickets!

Schreiben Sie auf keinen Fall Ihre ZIM-Kennung und Ihr Passwort in ein Ticket. Andernfalls wird Ihre Kennung zu Ihrer eigenen Sicherheit umgehend gesperrt.

§  Keine personenbezogenen Daten mit (hohem) Schutzbedarf in Tickets!

Personenbezogene Daten und Daten mit hohem Schutzbedarf (z.B. tarifliche Eingruppierung) sollen nicht in Tickets vermerkt werden, wenn sie nicht zwingend für die Problemlösung notwendig sind. Es sollen so wenig personenbezogene Daten wie möglich erfasst werden.

Wenn Sie Ihre eigenen personenbezogenen Daten vermerken, willigen Sie damit der Weiterverarbeitung im Rahmen des Supportprozesses ein!

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ohne OTRS ...

Sachbearbeitung/ Non-SAP (= kein Ticketsystem)

Bitte richten Sie rein inhaltliche Anfragen/ Meldungen die die Sachbearbeitung einzelner Fälle unabhängig von SAP betreffen direkt an die hier genannten zuständigen Bereiche - das Ticketsystem wird bei derartigen Anfragen nicht benötigt!

 

Dienstreisen - Sachbearbeitung

zentrale E-Mail: reiseabrechnung@uni-due.de
Ansprechpartner: Sachgebiet
mehr Info: Servicebereich
Beispiele:
  • Meldung von beleglosen Reisekostenabrechnungen
  • Rückfragen zum Reisekostenrecht
  • Bearbeitungsstand bereits eingereichter Abrechnungen
  • ...

Einkauf - Sachbearbeitung

zentrale E-Mail:
Ansprechpartner: Sachgebiet
mehr Info: Servicebereich
Beispiele:
  •  Ab welcher Wertgrenze müssen Beschaffungen ausgeschrieben werden?
  • ...

Rechnungen/ Buchungen/ Buchhaltung- Sachbearbeitung

zentrale E-Mail: kreditorenbuchhaltung@uni-due.de
Ansprechpartner: Sachgebiet
mehr Info:  
Beispiele:
  • Mahnungen
  • Anlage von ausländischen Stammdaten
  • Fehlerhafte Buchungen
  • ...

Haushaltsmittel - Sachbearbeitung

zentrale E-Mail: -
Ansprechpartner: Sachgebiet
mehr Info: Servicebereich
Beispiele:
  • Wie hoch ist das verfügbare Budget der Kostenstelle XYZ?
  • ...

Drittmittel - Sachbearbeitung

zentrale E-Mail: -
Ansprechpartner: Sachgebiet
mehr Info: Servicebereich
Beispiele:
  • Wie hoch ist das verfügbare Budget im Drittmittelprojekt XYZ?
  • ...

Personalhaushalt & Personalkosten- Sachbearbeitung

zentrale E-Mail: personalhaushalt@uni-due.de
Ansprechpartner: Sachgebiet
mehr Info: -
Beispiele:
  • Die Personalkostenbuchung für XYZ sind nicht nachvollziehbar.
  • Versand von Korrekulisten für Personalkostenbuchungen

Personalmaßnahmen- Sachbearbeitung

zentrale E-Mail: -
Ansprechpartner:

Sachgebiet "Professoren"

Sachgebiet "wissenschaftliche und weitere Beschäftigte"

mehr Info: -
Beispiele:
  • Anträge auf Einstellung, Weiterbeschäftigung, etc.

Lehraufträge- Sachbearbeitung

zentrale E-Mail: -
Ansprechpartner:

Sachgebiet

mehr Info: Servicebereich
Beispiele:
  • Beantragung Lehraufträge
  • Abrechnung Lehraufträge
  • Leitfäden
  • ...

Organisationsmanagement- Sachbearbeitung

zentrale E-Mail: -
Ansprechpartner:

Sachgebiet

mehr Info: -
Beispiele:
  • Einrichtung von Planstellen
  • Ändern von Planstellen
  • ...

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