Ticket oder Sachbearbeitung?
Wofür nutze ich das Ticketsystem?
Aus Gründen der effizenten Bearbeitung von Anfragen und des Datenschutzes ist der SAP-Support von der reinen Sachbearbeitung abgegrenzt. Das Ticketsystem ist ausschließlich für SAP-bezogene Anfragen zu nutzen - es gilt folgende Differenzierung ...
|
SAP-Problem
(► Ticket)
|
Sachbearbeitung
(► keine Ticket)
|
|
Nutzen Sie das Ticketsystem für Meldungen, die darauf hinweisen, dass Sie den IT-Dienst „SAP“ nicht wie benötigt nutzen können.
Tickets betreffen Störungen, Einschränkungen und Verständnisprobleme bei der Bedienung des SAP-Systems.
|
Nutzen Sie das Ticketsystem nicht für rein inhaltliche Anfragen/ Meldungen die die Sachbearbeitung einzelner Fälle unabhängig von SAP betreffen.
|
|
Beispiele:
- "Der Browser stürzt bei Export von Budgetberichten ab!"
- Mein Dienstreiseantrag Nr. XYZ erreicht den Zentralen Arbeitsvorrat des Genehmigers nicht."
- "Ich kann mich nicht am Portal anmelden."
|
Beispiele:
- „Wie hoch ist das verfügbare Budget im Drittmittelprojekt XYZ?“
- „Unter der Reisenummer XYZ ist eine beleglose Reise gebucht!“
- "Ab welcher Wertgrenze müssen Beschaffungen ausgeschrieben werden?"
|
|
Kommunikationskanal:
via E-Mail an das Ticketsystem ...
► Kontakt zum SAP-Support
|
Kommunikationskanal:
via E-Mail/ Telefon an "Ihre" Sachbearbeiter/innen ...
► Sachbearbeitung/ Non SAP
|
→ top
Regeln
Regeln für Ihre Tickets
Der SAP-Support möchte Ihre Anfragen - auch in Ihrem Interesse - möglichst zügig und effizient bearbeiten. Zudem sind Anforderungen des Datenschutzes und der Datensicherheit zu beachten - auch die Personalräte setzen sich hier entsprechend ein.
Bitte beachten Sie bei der Kommunikation mit dem SAP-Support über das Ticketsystem folgende Regeln ...
§ Tickt-ID nicht löschen!
Löschen Sie auf keinen Fall die Ticket-ID im Betreff der E-Mails (Screenshot). Das Ticketsystem identifiziert zusammenhängende E-Mails (Konversationen) anhand dieser ID. Auf diese Weise können Sie und der SAP-Support den jeweiligen Fall im vollständigen Kontext effizient bearbeiten.
§ 1 E-Mail pro Meldung!
Schreiben Sie pro Problem immer nur eine (1) E-Mail an eine (1) Adresse des Ticketsystems, die Zuordnung zum zuständigen Team wird intern vorgenommen.
Das Absetzen mehrerer Meldungen/ Tickets pro Fall führt zu unnötiger Doppelarbeit und letztendlich zu verzögernden Verwirrungen.
§ hotline.zim@uni-due.de nicht für SAP!
Nutzen Sie für SAP-bezogene Anfragen/ Meldungen nicht mehr die Adresse hotline.zim@uni-due.de. Falls die Problemlösung die Einbindung erfordert werden wir Ihre Anfrage entsprechend weiterleiten.
§ Keine Passworte in Tickets!
Schreiben Sie auf keinen Fall Ihre ZIM-Kennung und Ihr Passwort in ein Ticket. Andernfalls wird Ihre Kennung zu Ihrer eigenen Sicherheit umgehend gesperrt.
§ Keine personenbezogenen Daten mit (hohem) Schutzbedarf in Tickets!
Personenbezogene Daten und Daten mit hohem Schutzbedarf (z.B. tarifliche Eingruppierung) sollen nicht in Tickets vermerkt werden, wenn sie nicht zwingend für die Problemlösung notwendig sind. Es sollen so wenig personenbezogene Daten wie möglich erfasst werden.
Wenn Sie Ihre eigenen personenbezogenen Daten vermerken, willigen Sie damit der Weiterverarbeitung im Rahmen des Supportprozesses ein!
→ top
Aus dem Rundschreiben des Kanzlers vom 26.11.2015: