Kontakt & Support
Für den SAP-Support Ticketsystem OTRS ...
... in Schlagworten:
- Ticketsystem OTRS für SAP seit 01.12.2015
- Bearbeitung von Nutzeranfragen zu Problemen und Fehlern in SAP-Umfeld
- gemeinsame/ abgestimmte Bearbeitung der Anfragen in sogenannten "Tickets"
- Zuordnung zum korrekten Team im Hintergrund
- Reduktion "vergessener" Anfragen durch Eskalationsmechanismen
- unverändertes Handling für Enduser
- Ziel: signifikante Verbesserung der Supportprozesse
. ... für SAP obligatorisch!
Aus dem Rundschreiben des Kanzlers (Dr. Ambrosy) vom 26.11.2015:
"[...] Ich habe [...] das SAP-Team aufgefordert, ab dem 01.12.2015 ausschließlich Anfragen zu bearbeiten, die [...] in das Ticketsystem eingehen bzw. dort erfasst werden.
Aus diesem Grund bitte ich auch Sie als Endanwenderinnen und Endanwender, Anfragen zu Problemen/ Fehlern ausschließlich an die genannten Adressen zu richten."
Verantwortlich und hilfsbereit SAP-Verantwortliche
Verantwortlich und "immer" ansprechbar für den SAP-Betrieb sind:
- Thomas Lipke (inhaltliche Verantwortung)
- Edith Schwarzkopf (Modulbereichsverantwortung Personalsystem - HCM)
- Wolfgang Sellinat (Modulbereichsverantwortung Finanzsystem - FI/CO)
- Frank Körner (System Owner SAP ERP)
OTRS Queues Ihr Kontakt zum SAP-Support
Sie können den IT-Dienst „SAP“ nicht wie benötigt nutzen?
Nutzen Sie das Ticketsystem OTRS und richten Sie Ihre Supportanfragen per E-Mail an die passende thematische Queue (= an das passende Team) |
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sap-support.einkauf@uni-due.de
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sap-support.drittmittel@uni-due.de
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sap-support.haushalt@uni-due.de
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sap-support.rechnungsworkflow@uni-duisburg-essen.de
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Ticket oder Sachbearbeitung? Wofür nutze ich das Ticketsystem?
Aus Gründen der effizenten Bearbeitung von Anfragen und des Datenschutzes ist der SAP-Support von der reinen Sachbearbeitung abgegrenzt. Das Ticketsystem ist ausschließlich für SAP-bezogene Anfragen zu nutzen - es gilt folgende Differenzierung ...
SAP-Problem |
Sachbearbeitung |
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Nutzen Sie das Ticketsystem für Meldungen, die darauf hinweisen, dass Sie den IT-Dienst „SAP“ nicht wie benötigt nutzen können. Tickets betreffen Störungen, Einschränkungen und Verständnisprobleme bei der Bedienung des SAP-Systems. |
Nutzen Sie das Ticketsystem nicht für rein inhaltliche Anfragen/ Meldungen die die Sachbearbeitung einzelner Fälle unabhängig von SAP betreffen. |
Beispiele:
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Beispiele:
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Kommunikationskanal: via E-Mail an das Ticketsystem ... |
Kommunikationskanal: via E-Mail/ Telefon an "Ihre" Sachbearbeiter/innen ... |
Regeln Regeln für Ihre Tickets
Der SAP-Support möchte Ihre Anfragen - auch in Ihrem Interesse - möglichst zügig und effizient bearbeiten. Zudem sind Anforderungen des Datenschutzes und der Datensicherheit zu beachten - auch die Personalräte setzen sich hier entsprechend ein.
Bitte beachten Sie bei der Kommunikation mit dem SAP-Support über das Ticketsystem folgende Regeln ...
§ Tickt-ID nicht löschen!
Löschen Sie auf keinen Fall die Ticket-ID im Betreff der E-Mails (Screenshot). Das Ticketsystem identifiziert zusammenhängende E-Mails (Konversationen) anhand dieser ID. Auf diese Weise können Sie und der SAP-Support den jeweiligen Fall im vollständigen Kontext effizient bearbeiten.
§ 1 E-Mail pro Meldung!
Schreiben Sie pro Problem immer nur eine (1) E-Mail an eine (1) Adresse des Ticketsystems, die Zuordnung zum zuständigen Team wird intern vorgenommen.
Das Absetzen mehrerer Meldungen/ Tickets pro Fall führt zu unnötiger Doppelarbeit und letztendlich zu verzögernden Verwirrungen.
§ hotline.zim@uni-due.de nicht für SAP!
Nutzen Sie für SAP-bezogene Anfragen/ Meldungen nicht mehr die Adresse hotline.zim@uni-due.de. Falls die Problemlösung die Einbindung erfordert werden wir Ihre Anfrage entsprechend weiterleiten.
§ Keine Passworte in Tickets!
Schreiben Sie auf keinen Fall Ihre ZIM-Kennung und Ihr Passwort in ein Ticket. Andernfalls wird Ihre Kennung zu Ihrer eigenen Sicherheit umgehend gesperrt.
§ Keine personenbezogenen Daten mit (hohem) Schutzbedarf in Tickets!
Personenbezogene Daten und Daten mit hohem Schutzbedarf (z.B. tarifliche Eingruppierung) sollen nicht in Tickets vermerkt werden, wenn sie nicht zwingend für die Problemlösung notwendig sind. Es sollen so wenig personenbezogene Daten wie möglich erfasst werden.
Wenn Sie Ihre eigenen personenbezogenen Daten vermerken, willigen Sie damit der Weiterverarbeitung im Rahmen des Supportprozesses ein!
ohne OTRS ... Sachbearbeitung/ Non-SAP (= kein Ticketsystem)
Bitte richten Sie rein inhaltliche Anfragen/ Meldungen die die Sachbearbeitung einzelner Fälle unabhängig von SAP betreffen direkt an die hier genannten zuständigen Bereiche - das Ticketsystem wird bei derartigen Anfragen nicht benötigt!
- Dienstreisen
- Einkauf
- Rechnungen/ Buchungen/ Buchhaltung
- Haushaltsmittel
- Drittmittel
- Personalhaushalt & Personalkosten
- Personalmaßnahmen
- Lehrbeauftragte
- Organisationsmanagement
Dienstreisen - Sachbearbeitung
zentrale E-Mail: | reiseabrechnung@uni-due.de |
Ansprechpartner: | ► Sachgebiet |
mehr Info: | ► Servicebereich |
Beispiele: |
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Einkauf - Sachbearbeitung
zentrale E-Mail: | |
Ansprechpartner: | ► Sachgebiet |
mehr Info: | ► Servicebereich |
Beispiele: |
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Rechnungen/ Buchungen/ Buchhaltung- Sachbearbeitung
zentrale E-Mail: | kreditorenbuchhaltung@uni-due.de |
Ansprechpartner: | ► Sachgebiet |
mehr Info: | |
Beispiele: |
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Haushaltsmittel - Sachbearbeitung
zentrale E-Mail: | - |
Ansprechpartner: | ► Sachgebiet |
mehr Info: | ► Servicebereich |
Beispiele: |
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Drittmittel - Sachbearbeitung
zentrale E-Mail: | - |
Ansprechpartner: | ► Sachgebiet |
mehr Info: | ► Servicebereich |
Beispiele: |
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Personalhaushalt & Personalkosten- Sachbearbeitung
zentrale E-Mail: | personalhaushalt@uni-due.de |
Ansprechpartner: | ► Sachgebiet |
mehr Info: | - |
Beispiele: |
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Personalmaßnahmen- Sachbearbeitung
zentrale E-Mail: | - |
Ansprechpartner: |
► Sachgebiet "Professoren" ► Sachgebiet "wissenschaftliche und weitere Beschäftigte" |
mehr Info: | - |
Beispiele: |
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Lehraufträge- Sachbearbeitung
zentrale E-Mail: | - |
Ansprechpartner: | |
mehr Info: | ► Servicebereich |
Beispiele: |
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Organisationsmanagement- Sachbearbeitung
zentrale E-Mail: | - |
Ansprechpartner: | |
mehr Info: | - |
Beispiele: |
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Technische Probleme
Reisekosten
Sachgebiet Allgemeine, wirtschaftliche & sonstige Angelegenheiten, Beihilfe
- Britta Oppermann (Sachgebietsleitung)
- Sarah Zganiatz (Key Userin)
- Dayana Klein (Key Userin)
- reiseabrechnung@uni-due.de (Funktions-Mail-Adresse)
- FAQ Dienstreisen
Rechnungen, Buchungen etc.
Sachgebiet Anlagen- und Finanzbuchhaltung
- Klaus Barcatta (Sachgebietsleitung)
- Christof Brüsselbach (Key User Anlagen- & Finanzbuchhaltung)
- Ingo Tübben (Key Userin Anlagenbuchhaltung)
- FAQ Buchungen
Konten & Kostenstellen (Haushaltsmittel)
Sachgebiet Finanzmanagement und Controlling
- Stefan Rech-Perenz (Key User)
- Thomas Winck (Key User)
- Miriam Thom (Key Userin)
- Leitfaden Kontenansicht
- FAQ Buchungen
Konten & Kostenstellen (Drittmittel)
Sachgebiet Forschungsförderung/Drittmittel
- Björn Buse (Key User)
- Sven Jordan (Key User)
- Leitfaden Kontenansicht
- FAQ Buchungen
- FAQ Drittmittel
Personalmaßnahmen
Sachgebiet Personalangelegenheiten der Professoren
- Hasso Wolf (Sachgebietsleitung)
- Bettina Deymann (Key Userin)
Sachgebiet Personalangelegenheiten wiss. und weitere Beschäftigte
- Cornelia Ruppert (Sachgebietsleitung)
- Christiane Stobbe (stellv. Sachgebietsleitung & Key Userin)
- Claudia Eilers (Key Userin)
Organisationsmanagement
Sachgebiet Organisationsentwicklung und Organisationsmanagement
- sap-om-hotline@uni-due.de
- Maike Badia (komm. Sachgebietsleitung)
- Nadine Framheim (Key Userin)
- FAQ Personalmaßnahmen & Planstellen