Hotline

ZIM-Hotline - Schnelle Hilfe bei Problemen

Unsere Hotline hilft Ihnen schnell und unkompliziert wenn es doch einmal eine Störung der ZIM-Dienste geben sollte oder Sie Probleme mit Ihrem Computer haben. Ihnen steht dadurch tagsüber ein persönlicher Ansprechpartner zur Verfügung, der dafür sorgt, dass Ihr Problem möglichst schnell behoben wird.

Bei allgemeinen Fragen zur Uni, zum Studierendensekretariat, zu den Prüfungsämtern und zum Akademischen Auslandsamt wenden Sie sich bitte an die Infoline der Hochschule.

Telefonische Annahme einer Störung

Die Hotline nimmt Ihre Anfragen entgegen und leitet diese, wenn sie sie nicht sofort gelöst werden können, über ein Ticket Systems sofort an die zuständigen Mitarbeiter/innen weiter. Der Fortschritt der Problemlösung wird über Eskalationsstufen weiterverfolgt.

Annahme über ein Webinterface

Sie können Ihre Störungsmeldung aber auch direkt über ein Online-Formular eingeben und so automatisch einen Call erzeugen oder bei einem bereits bestehenden Call zusätzliche Informationen hinzufügen.

Stand der Bearbeitung

Die Calls werden in einer Datenbank gespeichert und der Fortschritt der Problemlösung wird automatisch über Eskalationsstufen weiterverfolgt.

Für jeden angelegten Call, egal ob telefonisch, über Webinterface oder per E-Mail erzeugt, verschickt der CallManager eine automatische Nachricht an den im Call eingetragenen Kontakt. Diese Nachricht hat folgendes Aussehen:

Betreff: <Thema des Calls> (Call #<call-id>)
Body:
Ihr Problem/Ihre Anfrage wird von uns unter der Bearbeitungsnummer <call-id> bearbeitet.
 

Mit dieser Bearbeitungsnummer können Sie

  • weitere Informationen zum Problem einfach als Antwort auf diese Mail verschicken und diese Antwort wird automatisch vom CallManager dem richtigen Call zugeordnet.
  • sich beim e-Point oder an der Hotline direkt nach dem Stand der Bearbeitung ihres Problems erkundigen.